中午接到一个客诉,说去年10月份买的电饭锅有问题,要退货。

我心里马上就很不爽了,尼玛这都大半年了你跟我说退货。当时的火就从胸腔直升到嗓子眼,我跟他说你这个每法处理,已经过去这么久了怎么退啊,我查了你这个可以享受全国联保,你联系售后。后面他说什么我就没有再听了,反正就是觉得很生气,直接让他去找淘宝处理。

挂完电话我就问我自己为什么要生气,按道理像这样的客户也是平时会遇到的,但今天为什么这么生气呢?

我觉得有一定的原因是“首因效应”所导致,所谓首因效应指人与人接触时进行认知时,首先被反应得信息,对于形成人的印象起着强烈的作用。简单的说就是人对他人第一映像。

我刚接到这个客户的电话时他非常的不耐烦,语气很冲。刚吃完午饭没什么精神的我这个时候在听到这样的话语,自控力还没来得及就开始发飙了。

还有一个原因是对自我利益的捍卫,一听到退款我真的是没法好好说话,而且是去年的订单,正常人都知道这不可能退的。

当然有愤怒的情绪是正常的,不要相信什么吃亏是福,忍一时对方会越来越上脸。问题是我们如何在不伤害到他人的情况下,合理的表达我们的愤怒维护我们的利益呢?

我们情绪愤怒请先让自己冷静,停下来什么都不要做,想一想是什么让我们生气了,我自己的需求是什么,表达出我们的感受并直接说出具体的需要。

下面是三种表达方法:

1、感受法

我能理解您这个电饭锅坏了您很着急,您说退货这个诉求让我觉得很为难,我没法更好的为您解决问题。

“我觉得很为难”是我的感受,引导对方关注我们的情绪,从而更好的沟通解决问题。

2、态度法

我可以帮您想办法联系售后,请好好说话不要对我吼叫。

我自己态度不好也是有问题,但不代表对方就可以对我们大吼大叫,所以这个时候可以用这种方法。指出对方态度上的过错,使对方反省。

3、措施法

我这边没法满足您这个诉求,您可以直接找淘宝官方为您处理。

对方一直蛮横无理的闹下去对大家都不好,所以采取强硬的措施,向对方施加压力。

我们都是普通人都会有生气愤怒的时候,但是有一点需要注意,你的情绪不是你,不要被情绪所捆绑,成为情绪的奴隶而伤害了身边的人。

找到生气的根源,用合适的方式表达情绪,更好的管理自己的情绪,才能更好的掌控我们的人生。